Cообщества

Update

Санкт-Петербург, ул. Марата,  д. 69-71,

БЦ «Ренессанс-Плаза»

 

 

+7 (812) 908 15 75

 

hello@updatemarketing.ru

Ссылки

Исследование уровня удовлетворенности клиентов

-

 

 

-

-

 

решение:

разработать программу исследования, провести конкурентный анализ и исследовать уровень удовлетворенности клиентов компании

задача:

клиент:

Маркетинговое исследование

В рамках первой части исследования был проведен краткий анализ рынка металлопроката и актуальных рыночных тенденций, исследована конкурентная среда, определено место компании Заказчика в конкурентном окружении.

Важнейшая часть исследования – акция «Тайный покупатель».

Исследование проводилось методом свободных интервью по телефону, а также путем запросов по электронной почте и через форму обратной связи на сайте с продавцами отделов продаж или другими сотрудниками рассматриваемых компаний, компетентных в области проведения переговоров с потенциальными клиентами.

Основная цель исследования – выяснить, каков уровень обслуживания клиентов у конкурентов, а также в компании Заказчика, выявить «проблемные зоны» в общении с клиентами и провести сравнительный анализ с фирмами-конкурентами. В ходе общения с менеджерами интервьюер заполнял анкету. Все анкеты и материалы обработаны и находятся в приложении к данному исследованию.

 

Вторая часть исследования представляет собой разработку программы и проведение опроса клиентов, включая формирование итоговой аналитики.

 

Для опросов были разработаны анкеты, состоящие из трех частей:

Часть 1. NPS  – показатель лояльности клиентов (Net Promoter® Score). Помогает быстро узнать мнение респондентов, задав им самый важный вопрос: «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете компанию другу или коллеге?».

Часть 2. Основной опросник – содержит закрытые вопросы и открытые вопросы для качественного исследования и выявления индивидуальных мнений, пожеланий клиентов.

Часть 3. Общая оценка деятельности компании – дает четкое представление, как клиенты оценивают в целом деятельность компании.

 

Формат анкетирования – онлайн опрос с пошаговым алгоритмом (вопросы открываются респондентом поочередно в заданном порядке).

 

Сбор ответов проходил в автоматическом режиме, что исключает возможность ошибок при фиксации результатов. Обработка результатов и подготовка аналитики осуществлялись специалистами агентства Update вручную для максимально точного анализа результатов.

 

Результаты исследования визуализированы с помощью диаграмм и таблиц.

кабинетное исследование: анализ рынка и конкурентов, определение уровня клиентоориентированности компании

полевое исследование: акция «Тайный покупатель»

опрос клиентов компании: анкетирование в онлайн формате, формирование аналитики

 

поставщик металлопродукции  

«Ариэль Металл»